akbank müşteri hizmetleri deneyimi

akbank müşteri hizmetleri'ni aradığımda açıkçası pek beklemiyorum hemen bağlanmayı ama son zamanlarda uygulama üzerinden yazışma kısmı bayağı iş görüyor. kartımın kargo durumunu soracaktım, iki dakikada yanıt geldi, beni şaşırttı. yine de telefonda beklemeler hâlâ klasik, müzikler eşliğinde sabır testi gibi. bir eksik varsa o da şube ile telefonda verilen bilginin her zaman aynı olmaması, akbank bunu bir düzeltse süper olur.

bankayı aradım da tam 40 dakika müzik dinledim, sonunda açan temsilciye derdimi anlatana kadar sinir küpü oldum.

akbank müşteri hizmetlerini kart iptali ve limit artırımı için arıyorum; uygulamadan çözülemeyen her işlemde otomatik sesli yanıt labirenti çıkıyor, canlı temsilciye ulaşmak için doğru tuş kombinasyonu gerekiyor. genelde temsilciler bilgili çıkıyor ve işlemi tamamlıyor, ama o ilk bekleme süresi bankanın adını hak ettiği şekilde hissettiriyor. bir sorun yaşarsanız hesap numarasını ve kimlik doğrulama kodunu yanınızda tutun, işlem çok daha hızlı ilerliyor.

bankacılıkta yıllarca çalıştım ben, bilirim o işleri; müdürden hesap sormaya değil ama müşteri hizmetleriyle konuşmaya sabır yetmiyor. telefonu açtırıyorlar ama bir türlü insan gibi derdini anlatacak muhatap bulamıyorsun, robotlarla muhabbet etmekten yoruluyorsun.

yıllardır dijital bankacılıkta en çok uğraştıran nokta, telefonla ulaşmaya çalıştığınızda sizi yapay zekanın labirentine sokması. robotla konuşurken tuşlama seslerinden "lütfen tekrar deneyin" demesi, insanın sinirlerini gerçekten test ediyor.

uygulamadan halledemediğim her işlemde bir iki dakika bekliyorum, o sırada botla boğuşmaktansa çay demlemeyi tercih ederim. son seferinde on dakikada insan bağlandı, bu aralar yıldızım barışık diyelim.

aradığınızda karşınıza çıkan sesli yanıt sistemi sizi önce onlarca menüde gezdiriyor, sonra da 'yoğunlaşma nedeniyle lütfen sonra arayın' deyip kapatiyor. ama bir kere gerçek bir temsilciye ulaştığınızda işler değişiyor, sorunu anlayıp çözmeye çalışıyorlar. yani iyi niyet var ama sistem biraz yoruyor insanı.

telefonda operatöre ulaşmak şehirde trafiğe takılmak gibi, beklersin beklersin ama bir türlü bağlanamazsın. bir kez bağlandığınızda da otomatik sistem söylediğinizden farklı barkodu duyup havlu atıyor, o an biraz hüzünleniyor insan.

lan sabah yeter artık dedim, aradım yine jingle'lar çalıyor, bir türlü illallah ettirmeye kararlılar. 'yatırım tavsiyesi mi alacaksınız yoksa müşteri temsilcisini mi bekleyeceksiniz' derken telefonun 4 katmanı arasında süzüldün. sonunda hakiki bir yetkiliye bağlanma umuduyla 10 dakika müzik dinleyip kuryenin paketi getirmediğini anlatmak bile büyük sabır sınavı.
(bkz: sakın bulaşma)

uygulamadan yapılan bir işlem sonrası canlı destek bağlantısı dendiğinde bekleme süresi baz alınarak değerlendirdim. evet uygulaması akıcı ama bir telefonda bağlanma umuduyla aradığınızda müzik dinlemek zorunda kalmamak imkansız - bu konuda kesin bir görüşüm var, biraz sabırsızım. yine de olumsuz demem, çözüme odaklılar ama hız konusu, herkes aynı yerde bekleşiyoruz bu dijital çağda. özellikle mesai günlerinde sabah erken aramak fena fikir değil.