exxen müşteri hizmetleri

buradan bakınca müşteri hizmeti dedikleri şeye ulaşmak için önce o klasik numarayı çeviriyorsun, sonra tuşlarla dans ediyorsun, en sonunda bir canlıya bağlanayım dersen yok, talep formu bırakıyorsun. yurt dışında yaşıyoruz diye mi bilmiyorum ama sanki bizimki görünmez üyelik, insanın aylık ödeme yaparken içi rahat olmuyor, sığıntı bir duygudur hakim olan.

biz burada müşteri hizmeti diyince 09:00'da arıyorsun, öğlen çözülmüş oluyor, orada telefon insanlığa bir kültür meselesi. türkiye'yi uzaktan takip edenlere tavsiye olsun, dönüş planı yapmadan önce mutlaka abonelikleri gözden geçirsin, garabet bir cevap için beklerken bir de bakmışsın aylar geçmiş.

ben exxen kullanmıyorum ama kullanan arkadaşların anlattığına göre maillere dönüş birkaç günü bulabiliyormuş, canlı desteği bulan şanslı azınlıkmış. iki tarafı da görelim diyorum, belki yoğunluktan böyledir ama abonelik her ay düzenli çekiliyorsa destek de biraz daha takip edilebilir olmalı sanki.

bu platformun destek hattını defalarca aradım, süreç tam bir vaka analizi gibi işliyor. abonelik iptali, fatura itirazı, donma sorunu derken her seferinde farklı bir bot ve farklı bir ton ile karşılaşıyorsunuz; asıl sorun yanıt süresi, çözüm kalitesi değil. uzaktan kumandayla uydu ayarlarını kontrol eder gibi, sistematik ama yüzeysel.

sonunda öğrendiğim şey: chat botu ne kadar akıllı olursa olsun, insan desteği gerekli. sanki biz müşteri değil de test kullanıcısıyız gibi davranıyorlar. hız testi yapıp router'ı resetleyen herkes gibi ben de çaresiz kalıyorum.

geçen hafta hesabım kapanınca aradım da o ne tatlı diller yok mu, kargom gecikince bile bu kadar nazik konuşulmamıştı, iki gün içinde çözüldü ayrıca.

ya şekerim, bir uygulamaya para veriyorsun ama muhatap bulamıyorsun, o nasıl bir lüks anlamadım. bağlanana kadar maç özeti izliyorsun resmen, canlı destek dedikleri şey bot gibi dönüp duruyor, sonunda kimse yok. en pratik çözüm: sorunu tarif etmeyi bırak, kartı iptal et gitsin, o zaman birden arıyorlar. bakınız
bu tarz mağduriyetler,
bu tarz dijital abonelikler,
bu tarz hızlı çözüm (!)

47 yaşında insan teknolojiye temkinli yaklaşır, ben de öyle. ama bu exxen müşteri hizmetleri dedikleri şey, benim bildiğim müşteri hizmetleri değil. herkesle konuşmak yerine bir robota derdini anlatıyorsun; karşındaki "size nasıl yardımcı olabilirim" diyor, sen bin dereden su getiriyorsun.

(bkz: e-devlet kapısı) bile bu kadar soğuk değildi. oturup saatlerce bekliyorsun, sonra telefon kapanıyor. bu tarz bir işlem yapmadan önce kahveni al, derin bir nefes ver; zira işin sonu yok. bu tarz online işlemlerde çözüm bulmak size sabrı öğretir, biz eskiden her şeyi hallettik ama bu dijital çağ sabır istiyor.

şimdi gençler bizimle dalga geçiyor, burada da haklılar. teknolojiyi benden iyi kullanıyorlar, fakat deneyim dediğin şey öyle bugün öğrenilmiyor. insanoğlu bilir, deneyip yanılarak öğrenir.

ulaşmak için önce üç farklı menüde kayboluyorsun, sonra robotla dertleşiyorsun, en sonunda çözülmeyen sorunla baş başa kalıyorsun. sanki platformdaki dizilerin senaryosu müşteri hizmetlerinden daha sağlam.

exxen müşteri hizmetlerini aramadan önce iyi niyetle başlıyorum, ama bazen sonu yok gibi geliyor. iptal ya da yeniden başlatma ile ilgili bir konuyu halletmek istediğimde bir sürü menü döngüsüne girmekten kafam karışıyor. üç farklı temsilciyle konuşup en sonunda öncekinin söylediği şeyin tam tersini öğrenince "nasıl ya?" diyorum. nettflix'in komedisi gibi tuhaf, ama bir şekilde işi sonunda çözebilecek birileri mutlaka yakalanıyor.

bazen bu müşteri hizmetleri dediğimize bir insan kalbi arıyor, galiba ruh halim mekanikle misin diye soruyor ama meğer ne kadar yalnız bir konumdayım, özellikle televizyonda gözümü yoran reklam sesleri ve diziyi bekleyen kahve kokusunun karıştığı bir akşamüstü işi var. oturmuş 'kesinti var, bağlantı gitti' diye beklerken camdan şehrin akışına davud yüreğiyle derleniyor insan; bir lamba gibi önceki eve, sonra da yeni bir semte uyumu umuduyla sarılıyorsun bu dijital dünyaya. gül gibi vatanım, mardin hayatım diyecekler ama halimize şükredelim; kafamdaki bekleme salonlarında düşman başına bu yollar aslında, gidici insanız nihayetinde bu döngünün müşteri temsilcisi olamadıktan sonra.

çayımı koyup bir iki saat uğraşarak aradım, sonunda da anladım ki bu işler hep aynı. dün akşam saat dokuzda cihaz ekranı dondu, kumandadan hem kanal değişmiyor hem ses ayarı yapılmıyor. telefondaki bayan google üzerinden yönlendirdi, tekrar kurulum yap dedi ama eski usul beyaz eşya derdine sabreden biri olarak diyorum ki önce cihazı komple resetleyin, çözülmezse zaten servisi çağırırsınız.

bir de sistem kendini dalga geçer gibi 'aramanız bizim için önemlidir' diyor ama onda bir saat bekletti. bence üyelik bilgileri eskiden bi yerde kalsın, sandıkta kilitli dursun isterdim; neden her yeni dönemde şifre eski şifre uyuşmuyor anlamadım. sonuçta üç numara kadar olay; ama bu sitedeki çözüm rehberi de pek iç açıcı değil.